Satisfacción del Cliente, Retención y Expansión

Este es el decimonoveno artículo de nuestra serie sobre Cómo Iniciar una Empresa de Misión Empresarial (BAM).

Los clientes son el núcleo de cualquier negocio. Los negocios existen para satisfacer las necesidades de los clientes. Tu empresa existe para satisfacer las necesidades de los clientes. Y, mientras lo hagas mejor, más rápido o más barato que nadie, tendrás éxito. Si dejas de hacerlo, desaparecerás como tantas empresas antes que tú. Esto es cierto para las empresas BAM tanto como para cualquier otra.

Conociendo las Necesidades de tu Cliente

Si el negocio se trata de satisfacer las necesidades del cliente y resolver sus problemas, entonces es fundamental saber cuáles son esas necesidades y problemas. Entonces, ¿cómo lo hacemos?

      1.  Nunca asumas. Muchas empresas grandes y pequeñas han fracasado simplemente porque presumen saber lo que los clientes necesitan o quieren. Incluso he visto compañías que les dicen a sus clientes lo que necesitan, como si supieran más que quienes compran sus productos o servicios.

      2.  Haz buenas preguntas. En lugar de decirles, debemos enfocarnos en preguntar. Hacer buenas preguntas desde un corazón humilde llevará a los prospectos y clientes a confiar en nosotros y a compartir sus verdaderos problemas y desafíos. Debemos estar constantemente preguntando a nuestros clientes qué les duele, qué están enfrentando—y luego seguir con un “Cuéntame más.” ¡Nunca puedes saber demasiado sobre un cliente!

      3.  Escucha con atención. La humildad también escucha. Santiago nos enseña a enfocarnos en escuchar: “Todos deben estar listos para escuchar, y ser lentos para hablar…” (Santiago 1:19, NVI). Aparta las distracciones y pon tu energía en escuchar y entender lo que tu cliente te está diciendo. Un consejo: encuentro que es muy útil tomar notas. Esto no solo ayuda a mi memoria, sino que también comunica a mi cliente que realmente estoy buscando comprender.

      4.  Confirma tu entendimiento. Finalmente, aclara lo que crees haber escuchado. Es posible que lo hayas entendido mal o que estés cerca pero no exacto; puede que hayas pasado por alto algo importante. Refleja lo que escuchaste y permite que el cliente lo corrija, amplíe o añada detalles.

La mayoría de las empresas (no solo las nuevas empresas BAM) necesitan mejorar en la escucha. Haz de esto una marca distintiva de tu negocio—escuchamos a nuestros clientes y actuamos en base a lo que nos dicen.

Cumplir y Superar las Expectativas del Cliente

Una vez que aprendes lo que el cliente necesita y espera de ti, ¡HAZLO!

      1.  No cumplir con las expectativas es letal. El libro de Proverbios dice: “La esperanza que se demora es tormento para el corazón” (Proverbios 13:12, NVI). Traducido libremente, significa: “Cuando una persona no obtiene lo que esperaba, se desanima, se frustra y se enoja.”

      2.  Cumplir con las expectativas es aburrido. Lo que quiero decir con esto es que cuando alguien recibe lo que esperaba, está relativamente satisfecho, pero no está emocionado. Por ejemplo, si pides una taza de café en una cafetería local y el barista te da una taza de café, ¿a cuántas personas corres a contarles? A ninguna. ¿Qué tiene de emocionante recibir lo que pediste?

      3.  Superar las expectativas es vital. Mientras que un cliente satisfecho le contará a muy pocas personas sobre tu negocio, un cliente emocionado se convertirá en un defensor de ti, casi como un evangelista. “¡No creerás lo que esta empresa hizo por mí! Déjame contarte…”

Hace muchos años, el experto en servicio al cliente, Ron Zwemke, codificó lo que llamó la “Regla 11-0-3.” Decía que los clientes insatisfechos le cuentan a un promedio de 11 personas sobre su mala experiencia con tu empresa. Los clientes satisfechos no cuentan nada. Los clientes encantados le cuentan a 3 personas. Puedes ver dónde debe estar el énfasis. Y en la era de las redes sociales, esta regla podría actualizarse a la “Regla 11,000-0-300.”

Ofrecer Valor Añadido

Es el “algo extra” en el servicio lo que marca la diferencia, tal como vimos anteriormente. Los clientes satisfechos son geniales, pero quiero clientes extasiados, emocionados, y logro eso al hacer más de lo que pidieron.

      1.  Practica el “Lagniappe”. En Nueva Orleans (EE. UU.) existe una práctica llamada “lagniappe”. Significa un “pequeño extra” o un “pequeño obsequio.” Es la pequeña galleta en el platillo con tu café o la llamada de seguimiento después de que un producto ha sido vendido o instalado. No es mucho, pero cuenta, y la gente recuerda ese extra que ofreciste.

      2.  No tiene que ser caro. La galleta en el platillo cuesta casi nada, pero tiene un gran impacto. Mi esposa tiene una pequeña posada y se especializa en esos pequeños detalles, los pequeños extras, y sus reseñas de los huéspedes muestran que a la gente le encanta.

Cómo Manejar Fallos

Odio ser negativo, pero vas a fallar. A los clientes no les gustará tu pan. Los clientes sentirán que no hiciste lo que necesitaban. Los productos no funcionarán como se esperaba. Las comunicaciones se romperán. Sucede.

      1.  Los fallos ocurren. La clave, mientras intentas ofrecer un servicio impecable y productos perfectos, es solucionar el problema o fallo de manera efectiva. IBM, el gigante multinacional tecnológico, construyó su reputación no por entregar los mejores productos, sino por solucionar los problemas mejor que nadie. Aprendieron a convertir los problemas en victorias.

      2.  ¿Qué hacer cuando ocurren? La respuesta obvia a esta pregunta es arreglar el problema, pero hay más que puedes hacer. Investigaciones de British Airways muestran que los clientes esperan cuatro cosas cuando ocurre un fallo:

a. Asumir el problema—en otras palabras, no actúes como si no hubiera sucedido ni discutas con ellos, no lo pases a otro o culpes a alguien más. Asúmelo.

b. Disculpa sin culpar—aunque no sea tu culpa (quizás tu proveedor no entregó la pieza correcta o perdió una fecha clave), siempre puedes decir: “Lamento mucho que esto haya ocurrido…” No estás diciendo que hiciste algo mal; estás diciendo que te importa.

c. Resuelve el problema—arréglalo lo mejor que puedas y lo más rápido posible.

d. Ofrece una compensación simbólica—como el “lagniappe”, no tienes que darles un coche nuevo o un billete gratis. Quizás un postre gratis o un cupón de descuento en una compra futura. Es un pequeño obsequio, un gesto para compensar lo ocurrido.

Creo que manejar los problemas bien es la marca distintiva de una gran empresa. Y, además, demuestra humildad cristiana y preocupación por nuestros clientes y nuestra comunidad; de hecho, es un testimonio poderoso.

Conclusión

Un viejo dicho en el ámbito del servicio al cliente dice que el cliente siempre tiene la razón. Pero cualquier persona pensante sabe que eso no es cierto: los clientes a veces tienen razón y a veces están totalmente equivocados. Sin embargo, siempre son el cliente. La forma en que los tratamos y hacemos que sigan comprando es el secreto del éxito duradero.

Para más información sobre cómo iniciar una empresa BAM, te recomendamos el curso Business as Mission: The How To Guide en el sitio web de Third Path Initiative. Visita https://thirdpathinitiative.com/all-courses.