Satisfação, Retenção e Expansão de Clientes

Este é o décimo nono artigo da nossa série sobre Como Iniciar uma Empresa BAM.

Os clientes são o núcleo de qualquer negócio. Os negócios existem para atender às necessidades dos clientes. Sua empresa existe para atender às necessidades dos clientes. E, desde que você faça isso melhor, mais rápido ou mais barato que os outros, terá sucesso. Quando deixar de fazer isso, sua empresa vai enfraquecer, como tantas outras antes de você. Isso é verdade para empresas BAM, assim como para todas as outras.

Saber o Que o Cliente Precisa

Se os negócios são sobre atender às necessidades dos clientes e resolver seus problemas, então é fundamental que saibamos quais são essas necessidades e problemas. Então, como fazemos isso?

      1.  Nunca presuma. Muitas empresas, grandes e pequenas, falharam simplesmente porque presumiram saber o que os clientes precisam ou desejam. Eu já vi empresas dizendo aos clientes o que eles precisam, como se soubessem mais do que aqueles que compram seus produtos ou serviços.

      2.  Faça boas perguntas. Em vez de dizer, devemos focar em perguntar. Boas perguntas, vindas de um coração humilde, levarão os clientes e potenciais clientes a confiar em nós e a compartilhar conosco quais são seus problemas e desafios reais. Devemos estar constantemente perguntando aos nossos clientes onde dói, com o que estão lidando — e depois seguir suas respostas com: “Me conte mais.” Você nunca pode saber demais sobre um cliente!

      3.  Ouça com atenção. A humildade também escuta. Tiago nos ensina a focar em ouvir: “seja pronto para ouvir, tardio para falar…” Tiago 1:19. Guarde as distrações e concentre sua energia em ouvir e entender o que seu cliente está dizendo. Dica: Acho muito útil tomar notas. Isso não apenas ajuda minha memória, mas também comunica ao cliente que estou buscando compreender.

      4.  Confirme sua compreensão. Por fim, esclareça o que você acha que ouviu. Você pode ter entendido errado ou quase acertado, mas não exatamente; pode ter perdido algo importante. Reflita para eles o que você ouviu e deixe que corrijam, ampliem ou acrescentem detalhes.

A maioria das empresas (não apenas startups BAM) precisa ser melhor em ouvir. Faça disso uma marca registrada do seu negócio — ouvimos nossos clientes e agimos com base no que eles nos dizem.

Atendendo e Superando as Expectativas dos Clientes

Uma vez que você aprenda o que o cliente precisa e espera de você, FAÇA!

      1.  Falhar em atender às expectativas é morte. Provérbios diz: “A esperança adiada adoece o coração.” Traduzido livremente, isso significa: “Quando uma pessoa não recebe o que esperava, ela fica desanimada, frustrada e com raiva.”

      2.  Atender expectativas é chato. O que quero dizer com isso é que quando alguém recebe o que esperava, fica relativamente satisfeito, mas não fica entusiasmado. Por exemplo, se você pede uma xícara de café em uma cafeteria e o barista lhe dá uma xícara de café, quantas pessoas você sai correndo para contar? Nenhuma. O que há de empolgante em receber o que você pediu?

      3.  Superar expectativas é vital. Enquanto um cliente satisfeito contará para poucas ou nenhuma pessoa sobre o seu negócio, um cliente entusiasmado se tornará um defensor, quase como um evangelista. “Você não vai acreditar no que esta empresa fez por mim! Deixe-me te contar…”

Muitos anos atrás, o especialista em atendimento ao cliente Ron Zwemke codificou o que ele chamou de “Regra 11-0-3”. Ela dizia que clientes insatisfeitos contam, em média, para 11 pessoas sobre sua experiência ruim com sua empresa. Clientes satisfeitos não contam para ninguém. Clientes entusiasmados contam para 3. Você pode ver onde está a ênfase. E na era das mídias sociais, essa regra pode ser reescrita como a “Regra 11.000-0-300.”

Entregando Valor Adicional

É o “algo a mais” no atendimento que faz a diferença, como vimos acima. Clientes satisfeitos são ótimos, mas eu quero clientes eufóricos e encantados, e consigo isso fazendo mais do que eles pediram.

      1.  Pratique o Lagniappe. Em Nova Orleans (EUA), existe uma prática chamada lagniappe. Significa “um pequeno extra” ou “um pequeno presente.” É o pequeno biscoito no pires com o seu café ou a ligação de acompanhamento após a venda ou instalação de um produto. Não custa muito, mas conta, e as pessoas se lembram desse “algo a mais” que você entregou.

      2.  Não precisa ser caro. O biscoito no pires custa quase nada, mas causa um grande impacto. Minha esposa opera uma pequena pousada. Ela se especializa nos pequenos toques, nos pequenos extras, e as avaliações dos hóspedes demonstram que eles adoram.

Que lagniappe você pode oferecer? Conheci um dentista que reservava alguns minutos no final do dia para ligar rapidamente para os pacientes tratados, só para ver como estavam. Levava apenas uns 15 minutos, mas os pacientes achavam que ele era o melhor dentista do mundo.

Lidando com Falhas

Odeio ser negativo, mas você vai falhar. Clientes não vão gostar do seu pão. Clientes sentirão que você não fez o que eles precisavam. Produtos não funcionarão como foram projetados para funcionar. A comunicação vai falhar. Isso acontece.

      1.  Falhas acontecem. A chave, enquanto tenta oferecer um serviço impecável e produtos perfeitos, é corrigir o problema ou falha da melhor maneira possível. A IBM, o gigante multinacional de tecnologia, construiu sua reputação estelar, não oferecendo os melhores produtos, mas resolvendo problemas melhor do que qualquer outra empresa. Eles aprenderam a transformar problemas em vitórias.

      2.  O que fazer quando acontecem? A resposta óbvia a esta pergunta é corrigir o problema, mas há ainda mais que você pode fazer. Pesquisas da British Airways mostram que os clientes esperam quatro coisas quando uma falha ocorre:

        •  Assuma o problema — ou seja, não aja como se não tivesse acontecido ou discuta com eles, não passe a culpa para outra pessoa. Assuma a responsabilidade.

        •  Dê um pedido de desculpas sem culpa — mesmo que não seja sua culpa (talvez seu fornecedor não tenha entregue a peça correta ou tenha perdido um prazo importante), você sempre pode dizer: “Sinto muito que isso tenha acontecido…” Você não está dizendo que fez algo errado; está dizendo que se importa.

        •  Resolva o problema — conserte o melhor que puder e o mais rápido que puder.

        •  Dê uma compensação simbólica — como o lagniappe, você não precisa dar um carro novo ou um bilhete grátis. Talvez uma refeição grátis ou um cupom de desconto para uma compra futura. É um pequeno presente, um gesto para compensar o ocorrido.

Acredito que lidar bem com problemas é a marca de uma grande empresa. E demonstra a humildade cristã e a preocupação com nossos clientes e comunidade; de fato, é um poderoso testemunho.

Descobrindo Novas Necessidades para Atender

Não pense em clientes como alguém que faz uma compra. Pense neles como alguém que você vai atender por muitos anos. Ao longo do tempo, um cliente pode gastar uma grande quantia de dinheiro com sua empresa; chamamos isso de “Valor Vitalício de um Cliente”. E, como uma empresa BAM, você obtém o benefício supremo de construir um relacionamento duradouro no qual pode demonstrar e comunicar o Evangelho de Jesus Cristo.

      1.  O sucesso leva ao fracasso. Esta é uma realidade confusa. Às vezes, quando fazemos um bom trabalho e resolvemos o problema do cliente, eles acabam desaparecendo e não voltam. Por quê? Porque a dor deles passou, a necessidade foi atendida. Então, eles vão embora. Mas não precisa ser assim.

      2.  Que novo problema você pode resolver? Só porque você resolveu um problema, não significa que eles não tenham outros. É verdade que alguns negócios têm clientes recorrentes embutidos em seu modelo de negócio; um restaurante, por exemplo, vai alimentar pessoas muitas vezes, pois elas voltam a sentir fome. Outros negócios, no entanto, não são assim. Se sua empresa não parece manter clientes comprando repetidamente porque a necessidade foi atendida, você simplesmente tem que descobrir novas necessidades e identificar novos problemas que pode resolver.

Manter clientes é ótimo. Mantê-los voltando repetidamente é ainda melhor. O trabalho e a oportunidade nunca terminam se tivermos olhos para ver novos desafios e corações para resolver novos problemas.

Conclusão

Um velho ditado no atendimento ao cliente é que o cliente tem sempre razão. Mas qualquer pessoa sensata sabe que isso não é verdade; os clientes estão certos às vezes, e estão totalmente errados às vezes. Mas eles sempre são o cliente. A maneira como os tratamos e como mantemos eles comprando de nós é o segredo para o sucesso duradouro.

Para mais informações sobre como começar uma empresa BAM, recomendamos o curso “Business as Mission: The How To Guide” no site do Third Path Initiative. Visite https://thirdpathinitiative.com/all-courses.